投诉举报，企业新对策
为了规避“职业打假人”利用投诉谋取不正当利益以及恶意投诉行为，维护真正的消费者的合法权益，国家市场监督管理总局于2026年1月10日发布了《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），该《办法》将于2026年4月15日施行。
该《办法》是对2022年《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，本次修订不只是保护消费者，也特别考虑了企业的实际困难，指导企业在面临被“职业索赔人”骚扰、平台责任不清、反复被投诉时如何以维护自己的合法权益。敝所将本次要点介绍如下，以供各企业参考。
1. “职业索赔”投诉的对应策略
投诉是指消费者因为生活消费而购买商品或服务，与经营者发生的消费者权益纠纷。
实务中，部分“职业打假人”在明知商品存在问题，仍然大量购买，以此向商户或企业索赔。该《办法》详细列举了市场监管部门不受理投诉的七种情形（《办法》第16条），例如：
（1）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能提供证据证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的（如短时间内大量下单同一商品、没有真实购物等）；
（2）消费者权益被侵害超过3年的（除法律另有规定外）；
（3）提供虚假材料的。
这意味着，企业可以结合投诉人提供的资料和信息，以该《办法》规定的事由向市场监管部门提出抗辩和交涉。
该《办法》还规定，若有人伪造证据、提交假材料，甚至借投诉来敲诈勒索，监管部门不仅会终止调解，还可能直接移交公安机关处理。这对企业来说是个利好消息，能有效减少“被碰瓷”的烦恼。（《办法》第7条、16条、17条、42条）
2. 关于举报的对应
举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章等线索的行为，举报人可能不是直接的消费者。
该《办法》规定，举报违法行为（如虚假广告、卖假货）时，举报人不能只说“他违法了”，还须提供具体线索和初步证据，这增加了举报人的举报门槛。（《办法》第28条）
另外，如果同一件事被多人反复举报，仅处理一次，不再反复调查，减轻了企业的负担。（《办法》第35条、第40条）
这意味着，企业可以以上述情况为由进行抗辩，主张投诉属于无效投诉，不应予以受理或者此前已经就同一事件处理过，不应再反复调查处理。
◆对日系企业的建议
该《办法》距离正式实施还有几个月的时间，各日系企业中涉及销售、零售的企业有必要及时正确理解该《办法》的修订要点，在遇到疑似职业打假或恶意投诉时，通过向市场监管部门交涉及解释说明或将能更好的维护自己的合法权益。
若发现举报线索明显不实（如竞争对手恶意举报、恶意敲诈行为等）也可以委托现地律师等专业人士及时调查应对降低企业合规风险、维护企业声誉。
作成日：2026年01月07日
